當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站>創(chuàng)意策劃>策劃實(shí)戰(zhàn)>詳細(xì)內(nèi)容 麥肯客戶部工作手冊 作者：佚名 時(shí)間：2004-3-23 字體：[大] [中] [小]

全文如下：
目的
怎樣成為英雄，
被提升，賺更多錢，
（合法的，不用和老板睡覺）

策略
我們不是聯(lián)絡(luò)員,也不是從客戶那里得到信息，傳達(dá)給創(chuàng)意部，
爭論一下，最后讓老板及客戶通過，在月底給客戶一份帳單和發(fā)票。
如果你考慮這就是你的工作，你永遠(yuǎn)不會(huì)成功。


客戶服務(wù)什么？
了解你現(xiàn)在所處的環(huán)境，和游戲規(guī)則;
思考一下“大的環(huán)境”:我們的部門做什么？
上級喜歡什么，憎恨什么？
他們根據(jù)哪些來評估我們？
每個(gè)人做什么？團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做什么？
客戶總監(jiān)做什么？
客戶經(jīng)理做什么？
我們?yōu)槭裁从羞@些人？
他們在不同的水平做
同樣的事或是不同的事。

執(zhí)行
當(dāng)你對這些問題答案后，你應(yīng)走的方向就很清晰。
剩下就看你自己。



客戶服務(wù)
確保我們的所有客戶的管理專業(yè)化并有利潤。
我們做以下幾點(diǎn)：控制（不是簡單的的聯(lián)絡(luò)）整個(gè)進(jìn)程，
從開始到結(jié)束。在客戶面前你就是公司。代表客戶去見廣告公司。
確定進(jìn)來和出去的都是第一流的。在理論上是可行的，
但當(dāng)你忙時(shí)和一大堆問題需處理，你怎么能做這奇異的工作。
（這是你的職責(zé)），首先考慮每個(gè)人的工作是什么。

因此：
如果總是等你的老板告訴你該做些什么，你會(huì)很混亂而被動(dòng)。因?yàn)槟闵纤静豢赡鼙饶愀�清楚正在發(fā)生的一切。他有比你更多的客戶要照顧，因此他沒時(shí)間來考慮你的事。你是第一線，他不可能象你一樣，拿到第一手材料。如果你利用這種局面，你能成為一個(gè)英雄，如果你不能，你將會(huì)有大問題。
永遠(yuǎn)不能想象客戶主任和客戶經(jīng)理幫助客戶總監(jiān)來運(yùn)作客戶，相反卻是真的。
如果你是一個(gè)客戶主任
你的客戶屬于你，不是你的老板，但必須將發(fā)生的事知會(huì)你的老板。對待你的客戶像對待你的孩子，讓它成長。當(dāng)然，你經(jīng)常不知道該做什么，或是需要幫助，這就是為什么要有AM、AD—但你要追他，不要讓他來追你，開完會(huì)后，得到他的同意，但不是他的指令。盡管他隨時(shí)會(huì)追你，這并不重要。當(dāng)他停止追你，你也不再需要他的幫助，你將會(huì)成為客戶經(jīng)理。

客戶主任
你們是非常有權(quán)力的人。
你們運(yùn)作公司的生意。
你們促使事情發(fā)生、讓事情發(fā)生、不能等事情發(fā)生。
你們比其他人更多地接觸客戶。
你們比其他人更多地和客戶交談。
你們不是“幫手”.



桌面檢測
你能用簡單的方法辨別誰能做事井井有條，誰不能，通過看他的桌子（和看他的下屬桌子）。 桌子的狀況反映頭腦的狀況。

客戶經(jīng)理
作為客戶經(jīng)理你的使命更艱巨，你也加入日常運(yùn)作。不同的是：客戶主任負(fù)責(zé)日常責(zé)任者。如果客戶主任犯了錯(cuò)，不是他們的問題而是你的。
你是客戶經(jīng)理因?yàn)槟惚瓤蛻糁魅胃�有�?jīng)驗(yàn)。
你的責(zé)任不是分擔(dān)客戶主任的工作，更不是自己親自做。
監(jiān)督和訓(xùn)練客戶主任的工作。如果他有問題，幫助他，你的客戶主任把他的工作做得越好，你就會(huì)越有時(shí)間，因?yàn)槟菚r(shí)你會(huì)有更多的剩余時(shí)間做更有意義的事，和擔(dān)起客ё薌嗟鬧厝巍
怎樣的客戶經(jīng)理
——你能清楚了解誰被提升。
——他有一個(gè)有條理的桌面和一個(gè)充滿絕妙主意的頭腦。
——你的客戶主任是非常之忙，但能控制局面和開心。
——你的客戶喜歡他。

你需要委派和管理
廣告公司中最好的客戶經(jīng)理是懂得把大部份工作分出去的人（委派向上、向下、向周邊）但是依舊必須確定：沒有事出錯(cuò)。
他已在行動(dòng)和運(yùn)作業(yè)務(wù)。
他告訴他的客戶總監(jiān)做什么：
“善用腦，少用腿”。
應(yīng)該明白每件事，當(dāng)你的屬下在旁邊時(shí)，你不能自己做。
你的客戶主任不是你的傭人，他正在學(xué)習(xí)做你的工作。
如果你的客戶主不高興或辭職，將對你影響很大。
預(yù)想著你的客戶主任爭辯你。你應(yīng)該每日與你的客戶總監(jiān)爭辯，….不要等待他來追你。

客戶總監(jiān)
一個(gè)部門里的主管。
考慮要有長遠(yuǎn)計(jì)劃。
根據(jù)大事考慮，而不是每天瑣碎的事。
如果設(shè)計(jì)稿和媒介計(jì)劃做得好沒有人會(huì)留有印象，但他們一但出錯(cuò)，你就會(huì)有大
麻煩。
引導(dǎo)客戶，領(lǐng)導(dǎo)廣告公司。
發(fā)展你的團(tuán)隊(duì)，（你的生存依靠它）。
保持讓GAD知道每件事，但是盡可能少的麻煩他們，他們已經(jīng)有太多的問題。
不讓人問自己現(xiàn)在是什么情況，你應(yīng)問他們。
知道你的位置：盡管少的和小客戶討論問題。（回電話、委派他人做）和創(chuàng)意總監(jiān)、媒介總監(jiān)討論。
安靜、思考。
巧妙利用GAD著手進(jìn)行，他們幫助你，你不是幫他們。
學(xué)會(huì)做事技巧些 怎樣暫時(shí)擱置問題。
判斷什么是可以忽視和跳過。
知道什么時(shí)候可以發(fā)脾氣，什么時(shí)候不可以。
同時(shí)監(jiān)督一百件事，依舊有時(shí)間處理生意。
當(dāng)你做事非常專業(yè)，而且不丟下任何事情時(shí)。你已是GAD。客戶的尊重
（引自媒介主任）：我愿意為那些知道自己在做什么并贏得客戶尊 重的客戶部的同事做出最好的工作。
如果創(chuàng)意部和媒介部的同事認(rèn)為你得到客戶的尊重，他們將幫助你。
如果他們認(rèn)為你對你的客戶僅是一個(gè)消息傳遞員，他們對你的工作不會(huì)給予支持。

經(jīng)常說你想做什么，而不是強(qiáng)調(diào)客戶如此所說。
要做到這些你需要靜下來想一想，形成自己的觀點(diǎn)。
然后就會(huì)做出正確的工作簡報(bào)（告訴創(chuàng)意/媒介應(yīng)如何進(jìn)行）。
一個(gè)聰明的客戶能分辨什么是廢話
不要做應(yīng)聲蟲。這樣將會(huì)使你像一個(gè)仆人，你的工作是為廣告公司，不是為他。
他需要你的專業(yè)，你的判斷。如果你沒有觀點(diǎn)，他將會(huì)像對待垃圾一樣對待你。
尊重一旦喪失，很難重新得回。
如果你有一個(gè)好主意你可以不同意他的觀點(diǎn)，但千萬不要和他發(fā)生爭吵。
簡而言之，把你自己定位成生意人和做市場的人，而不是供應(yīng)商和銷售代表。
如果你的客戶尊重你，你的上司也會(huì)尊重你。
誠實(shí)（某創(chuàng)意部總監(jiān)）：“最好的客戶部同事對我們是誠實(shí)的，反之則相反”；

永遠(yuǎn)不要說謊。關(guān)于最后期限，關(guān)于說過什么，關(guān)于任何事。
如果你不知道，就承認(rèn)。
如果你犯錯(cuò)就道歉。
如果你認(rèn)為他們錯(cuò)了，就說出來。
如果你需要幫助就開口。
誠實(shí)經(jīng)常不在于你做什么，而在于你如何做。
你表達(dá)自己，怎樣推銷自我。
任何情況下，永遠(yuǎn)不要把問題帶給你的老板或客戶，除非同時(shí)也有解決辦法帶給他們。
一個(gè)錯(cuò)誤的方法都比沒有方法好。
永遠(yuǎn)不要隱藏問題。
不要害怕問愚蠢的問題，不要裝作知道你并不知道的。
你可能被取笑。
但如果你不被取笑，你將無法學(xué)到東西。
如果你問，你將得到尊敬。
讓你的顧客認(rèn)為你是杰出的
重點(diǎn)是尊重。
客戶不會(huì)尊重一個(gè)順從的信差（傳聲筒）。
和他共進(jìn)一個(gè)昂貴的晚餐能幫助建立關(guān)系，但這是不夠的，因?yàn)樗�喜歡你并不意味著他尊敬你
永遠(yuǎn)和你的客戶站在一邊，以他的視野（他的角度）來看問題，理解他的思路。

他需要一個(gè)了解他的產(chǎn)品，他的生意的伙伴。
思考問題要超越廣告之上，正如你的客戶。
幫他包裝自己。幫助他經(jīng)營，寫市場計(jì)劃。
告訴他真相——關(guān)于他的決定。
關(guān)于他的產(chǎn)品。
關(guān)于我們正在做的工作。
促成優(yōu)秀的創(chuàng)意和媒介工作什么是你想要的。
按時(shí)完成工作。
使工作做得更好。
你的問題被理解。

工作簡報(bào)
不要浪費(fèi)創(chuàng)作人員的時(shí)間。
如果這個(gè)工作簡報(bào)在開始時(shí)就是對的，你會(huì)少浪費(fèi)許多人的時(shí)間。
工作簡報(bào)的意義在于證明客戶的尊重，不是只是填表，工作簡報(bào)是有創(chuàng)意的。
當(dāng)真的發(fā)生問題，好的工作簡報(bào)是對自己的最佳保護(hù)。
細(xì)節(jié)問題
錯(cuò)誤的拼寫客戶的名字和頭銜。
文件排版粗糙。
應(yīng)聲蟲、滑頭和不懂思考的人。
永遠(yuǎn)比下屬早回家的人。
不接電話的人。
開會(huì)遲到的人。
細(xì)節(jié)問題
抓住任何機(jī)會(huì)表現(xiàn)。
不要指望別人問你或主動(dòng)給予你。
這將使你自己成為一個(gè)專業(yè)性人士。
認(rèn)識到你的強(qiáng)勢和弱勢。
如果你判定什么是你的弱點(diǎn)，就能改善它。
最好的經(jīng)理雇用那些能彌補(bǔ)自己不擅長的東西的員工。
團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)工作非常的好。但是是個(gè)人得到提升，而不是團(tuán)隊(duì)�？傆腥耸敲餍�，而有的人不是。不要讓人家認(rèn)為你是拉團(tuán)隊(duì)的后腿。明星有他們自己的個(gè)性，他們自己的主意，他們做事的方式。
對你而言，要敢于發(fā)展自己的主意和風(fēng)格，但要在游戲規(guī)則下。

客戶部
工作安排：
1、應(yīng)從做市場的角度來看廣告，而不應(yīng)從做廣告的角度來看市場，客戶最關(guān)心的是市場——自己的專業(yè)市場。
2、拜訪有關(guān)專家或競爭對手市場售貨員的看法。實(shí)地考察市場表面現(xiàn)象。（多走市場）
3、平時(shí)積累——各類資源的收集（分專業(yè)），客戶部人員可分別側(cè)重不同的市場。
4、設(shè)定幾個(gè)有長處的專業(yè)對之進(jìn)行研究、分析。（建立品牌小組從整體上控制）

最后擠出時(shí)間。
認(rèn)清絕妙的機(jī)會(huì)去真正做激動(dòng)人心的工作。尋找機(jī)會(huì)，把握它。
沒有人是盡善盡美的（永遠(yuǎn)做到完美）。
但是真正的英雄通常是通過幾個(gè)主要成功而變成了英雄。
抓住一件事或一個(gè)項(xiàng)目，搞掂它，讓它成為你自己的東西。
市場觀：
我們不做沒有促銷力的廣告。親自深入市場，與客戶一道，共同擬定市場策略，建立銷售渠道、組織分銷網(wǎng)絡(luò)，將公關(guān)、廣告、促銷、直效行銷等傳播工具結(jié)合在一起，使其發(fā)揮更大功效，一直堅(jiān)持不懈地收集各類產(chǎn)品的市場信息，與市場調(diào)查公司保持長期，良好的合作關(guān)系，可獲取大量可靠的市場資料，并在此基礎(chǔ)上形成準(zhǔn)確的市場分析。
市場觀：通常，在一家企業(yè)講出希望通過廣告促進(jìn)產(chǎn)品銷售之后，至少有90%的廣告人會(huì)這樣說：“一個(gè)產(chǎn)品是否好銷，因素不僅僅在廣告，最根本上的是有沒有好的產(chǎn)品，然后要看你銷貨的渠道，供貨的能力，產(chǎn)品在店堂擺放的位置，促銷員的培訓(xùn)….還可以講許多理由，我想，如果這種知識果真必須傳送給客戶，是不是在廣告公司接觸廣告主較長時(shí)間之后的非正式場會(huì)介紹比較合適，它最不適合在雙方初交往的正式場合”灌輸“，因?yàn)椋?它顯示了合作尚未開始，你就已經(jīng)在為自己開脫責(zé)任，那就是遠(yuǎn)離廣告主， 讓他不信任你。廣告主需要給他從頭到尾的策劃，從大到小的忠告。